Cadres

Le directeur de la relation client a pour mission de mettre en place puis de superviser les process, les outils et les moyens nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients à l'égard de l'entreprise.

Autres intitulés

• directeur CRM
• responsable relation client
• responsable marketing client
• responsable des études clients et du marketing client
• responsable marketing relationnel
• directeur de centre d'appel

Concevoir la stratégie de relations clients de l'entreprise en cohérence avec sa stratégie marketing.

• Définir les priorités : l'entreprise privilégie-t-elle le recrutement de clients ou leur fidélisation ? Veut-elle mettre en place un programme de ventes additionnelles auprès des meilleurs clients de l'entreprise ? Veut-elle simplement mesurer la satisfaction des clients ?
• Initier les programmes principaux en fonction des priorités retenues.
• Recueillir ou superviser la collecte des besoins exprimés par les clients internes (direction générale, direction marketing, direction commerciale...).
• Définir les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires à l'amélioration de ces programmes.
• Définir le degré d'externalisation de ces programmes.

Mener à bien l'acquisition des moyens nécessaires aux opérations de relation client

• Recruter les équipes.
• Choisir les prestataires externes éventuels en relation avec le choix de la solution logicielle.
• Étudier les formations du personnel liées à l'acquisition d'une solution logicielle.

Superviser la mise en oeuvre des opérations, en particulier l'encadrement des équipes, la gestion des plannings et des budgets, le suivi des ratios d'activité...

Analyser les résultats des campagnes menées, faire remonter auprès des directions concernées les résultats et faire des recommandations.

Les activités éventuelles

Choix des solutions logiciellesLe directeur de la relation client est parfois chargé de façon active du choix des solutions logicielles permettant de constituer, gérer et activer la base client. Cette prérogative peut être partagée avec le directeur informatique.

La stratégie CRM (Customer Relationship Management) est un domaine partagé entre le département relations clients et la direction informatique.

La variabilité des activités

Le directeur de la relation client peut être :

• maître d'ouvrage des opérations de relation client : le directeur de la relation client est alors un pilote de ces opérations, mais leur réalisation est confiée à une structure extérieure qui conseille et gère le centre d'appels (parfois appelée outsourcer) et d'autres intervenants (cabinets-conseils notamment) ;
• maître d'oeuvre de ces opérations : le directeur de la relation client a alors sous son autorité l'ensemble du service clients. Ses équipes sont composées de cadres chargés d'étudier et d'activer la base clients et de chefs de projet menant à bien des projets CRM. Il doit aussi encadrer le service client qui peut prendre la forme d'un centre d'appels internalisé composé de conseillers clientèle, de télévendeurs, de superviseurs...

• Cadre confirmé : 50 à 80 k€ (pour l'essentiel sous forme d'un fixe)

Des compétences techniques. Le directeur de la relation client possède une bonne connaissance des techniques de marketing direct, en particulier des techniques de recrutement et de fidélisation multicanaux (marketing téléphonique, e-mailing, télévente, SMS, mailing...) et des attitudes et comportements des clients. Un savoir-faire qu'il optimise grâce à son bagage informatique, dont la connaissance des offres logicielles CRM (Siebel, Selligent...) et du fonctionnement d'un centre d'appels.

Des qualités personnelles. Le directeur de la relation client dispose d'une bonne empathie et favorise la compréhension des besoins des clients internes et externes afin de créer un climat de confiance. Ses qualités d'animateur et de manager, ses qualités relationnelles, lui permettent de gérer des équipes parfois importantes et de suivre la réalisation du projet en interface avec la quasi-totalité des services de l'entreprise. Organisé, rigoureux, capable d'anticiper les problèmes, il sait choisir les process adaptés.

Les diplômes requis

• École de commerce et formations universitaires (tous cursus)

La durée d'expérience requise

Ce poste exige une expérience significative (au moins quatre ans) en entreprise.

Les postes précédents

• Consultant CRM
• Directeur de centre d'appels

• Grandes entreprises commercialisant des produits et des services auprès du grand public
• Entreprises présentes dans le secteur de la vente à distance (VAD) : les VPCistes et les sociétés de commerce électronique
• D'une manière générale, l'ensemble des entreprises dont le nombre important de clients (entreprises ou particuliers) nécessite un suivi rigoureux et organisé des comptes clients.

• Directeur général
• Directeur marketing
• Directeur commercial

• Directeur marketing
• Directeur commercial
• Directeur informatique
• Directeur financier

• Directeur marketing
• Directeur commercial
• Directeur marketing direct
• Consultant CRM