Elaboration de la politique de relation client de l'enseigne
- Prendre connaissance des objectifs stratégiques de développement de l'entreprise.
- Piloter une réflexion sur l'approche de la relation client dans l'entreprise.
- Elaborer les objectifs de la direction du centre de relations client : développement des outils, politique d'achats et d'investissement, modalités de traitement des demandes des clients, objectifs de satisfaction de la clientèle.
- Dimensionner l'équipe de la direction du centre de relations client par rapport aux objectifs définis.
- Définir les règles et les pratiques de réponse au client (best practices) par type de canal (courrier classique, téléphone, Internet ou messagerie électronique).
- Elaborer le plan stratégique du centre de relations client, le budget et les moyens associés (ressources humaines, moyens techniques, investissements, budgets, calendrier...).
- Concevoir l'organisation du travail des différents services sur la base des objectifs fixés.
- Réaliser un tableau de bord de l'activité et des indicateurs de performance attendus (délais de réponse, temps d'attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle...).
- Présenter le plan stratégique à la direction générale pour validation.
Mise en œuvre de la politique de relation client
- Présenter aux collaborateurs le plan stratégique et décliner les objectifs.
- Répartir les activités par fonction ("back-office", supervision du plateau... selon l'organisation spécifique du centre de relation).
- Suivre régulièrement la mise en œuvre des objectifs inscrits dans le plan stratégique et contrôler les résultats.
- Réaliser les cahiers des charges pour les appels d'offres (achats de matériel et recours à des prestations externes), puis sélectionner les fabricants et les prestataires externes (prestataires informatiques ou de téléphonie par exemple) pour la mise en œuvre de la plateforme du centre de relation client.
- Veiller à la bonne diffusion des règles et des pratiques de réponse au client par les équipes et s'assurer de leur application.
- Mettre en place des axes d'amélioration sur la base des réponses aux enquêtes de satisfaction clients et des indicateurs de performance.
- Analyser et transmettre les questions soulevées par la clientèle aux différents services de l'entreprise.
Management des équipes
- Définir les missions affectées aux différents postes du centre de relation client : superviseurs, chefs de plateau...
- Recruter les collaborateurs de niveau n-1 et définir les profils.
- Organiser le travail des différents services et contrôler l'adéquation entre le dimensionnement de l'équipe de télé-conseillers et les besoins (en fonction de la saisonnalité de l'activité).
- Encadrer et motiver les équipes des différents services, animer des réunions.
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- Evaluer les performances individuelles et collectives des collaborateurs de niveau n-1.
- Piloter l'élaboration du plan de formation et superviser sa mise en œuvre.
- Organiser les conditions de travail des collaborateurs.
Suivi des indicateurs d'activité
- Réaliser le tableau de bord des indicateurs de performance définis pour la direction du centre de relation client : délais de réponse, temps d'attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle...
- Effectuer le reporting à la hiérarchie et à la Direction Générale.
Gestion des enquêtes de satisfaction clients
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction clients souvent réalisées en interne (périodicité, par profil de clientèle, catégorie de produits...) et valider leur contenu.
- Participer à l'analyse des résultats, les communiquer en interne auprès de ses équipes et des autres directions de l'entreprise.
- Identifier des axes d'amélioration.
Veille technologique, recensement des besoins des clients
- S'informer sur l'évolution des équipements utilisés sur les plateaux techniques des centres de relation client.
- Suivre les évolutions des logiciels de traitement de données, des outils de gestion des relations multimédia (téléphone, email, fax, courrier...), des solutions GRC (Gestion Centre de Relations Clients) ou CRM (Customer Relationship Management).
- Se documenter sur les problématiques de satisfaction et d'attentes des clients de la grande distribution, suivre les évolutions en matière de consommation (presse, Internet, études marketing...).
Activités éventuelles
Le directeur de centre de relation client est souvent membre de divers comités de décision au sein de l'entreprise (par exemple : merchandising, achats...) et associé à des projets variés dans l'entreprise (communication clientèle, merchandising, achats...).
Il peut aussi avoir une activité de communication auprès des media et représenter l'enseigne dans des manifestations extérieures (régionales ou nationales) consacrées aux stratégies de relation client.
Variabilité des activités
Plusieurs facteurs peuvent avoir un impact sur l'exercice de ce métier :
- L'organisation du siège de l'entreprise avec une externalisation du centre d'appels (mais non du courrier). Les opérateurs ou conseillers clients du centre d'appels, extérieurs à l'entreprise, doivent alors être formés aux produits et à la culture de l'entreprise. Il faut exercer une vigilance toute particulière au respect du cahier des charges signé avec le centre d'appels, notamment en ce qui concerne les indicateurs de performance attendus.
- L'adoption d'une stratégie de relation client décentralisée avec plusieurs CRC (dans différents magasins ou filiales par exemple) ; la fonction comprend alors une activité importante de coordination et de mise en cohérence des résultats des différents centres.
Le directeur de centre de relations clients peut également avoir en charge la mise en place d'un nouvel applicatif CRM, ce qui exige de réelles aptitudes à la conduite de changement.
