Community Manager

Dernière modification de la page : 21/11/2014 à 16:08
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Le community manager (animateur de communautés web) a pour mission de fédérer les internautes via les plateformes Internet autour de pôles d'intérêts communs (marque, produits, valeurs...), d'animer et de faire respecter les règles éthiques de la communauté. Il apporte de l’information aux membres de la communauté et fait produire du contenu par les internautes de manière à développer la présence de la marque de l’entreprise sur Internet.

  

Autres intitulés :

Gestionnaire de communautés Internet, animateur réseaux sociaux, animateur de communautés web, manager de communautés 

  • Développement de la notoriété de la marque sur le web

- Recenser les communautés sur le Web pouvant influer sur le positionnement de la marque (bloggeurs, forums de discussion...).

- Participer à la création des valeurs de la communauté : cultures, codes sociaux et langagiers...

- Définir les objectifs de la communauté en accord avec le comité de validation : test de produit, information du client (ou de l'utilisateur), promotion de la marque...

- Définir les indicateurs permettant de suivre la vie de la communauté (nombre de posts, qualité des réponses...).

- Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d'e-mailing...) en lien avec le marketing.

 

  • Renforcement de la cohésion de la communauté

- Faire des membres déjà existants un relais d'information au sein de la communauté.

- Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expériences, de pratiques entre les internautes / consommateurs.

- Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques apportées à la marque ou au produit afin d'être en mesure de les exploiter et de relancer la discussion.

- Faire respecter les règles éthiques de la communauté (netétiquette) via une action de modération sur le contenu produit par l'internaute : exclusion des propos, photos, ou vidéos à caractères raciste, pornographique, insultant...

- Gérer l'historique et l'archivage des données contenues sur le site (sujets abordés, informations et documents transmis par l'entreprise ou les internautes...).

- Rechercher de nouveaux médias sociaux (Dailymotion, Facebook...) permettant d'étendre l'influence de la communauté.

- Assurer la fidélisation des internautes via des évènements on-line (newsletter, jeux concours...).

- Mettre en œuvre des opérations off-line pour réunir physiquement la communauté et ses leaders (bloggeurs influents, membres « VIP »...).

 

  • Accompagnement du développement technique et fonctionnel de la plateforme

- Veiller aux conditions d'utilisation du site notamment au regard des contenus interdits.

- Signaler les bugs des fonctionnalités du site et veiller à la disponibilité de la plateforme.

- Coordonner avec les équipes techniques les améliorations à apporter à la plateforme du site Internet.

- Analyser le buzz marketing et suivre l'image de la marque sur les différents supports on-line (analyse d'images, de contenu...).

- Suivre l'audience des différents supports de la communauté en lien avec le traffic manager ou le responsable d'acquisition de trafic organique.

- Effectuer un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de relation au consommateur.

Activités éventuelles

Le community manager peut cumuler la fonction avec celle de traffic analyser dans les structures de taille petite ou moyenne et notamment analyser les données.

 Il peut intervenir plus intensément sur le recrutement des internautes en prenant directement en charge la recherche de partenariats ciblés. Il peut également occuper une fonction de chef de projet fonctionnel auprès des équipes techniques sur des évolutions ou des améliorations à apporter à la plateforme.

 

Variabilité des activités

L'activité du community manager peut varier selon :

 

  • Les conditions d'exercice

Lorsqu'il exerce en entreprise, le community manager assure et mesure la notoriété de la marque sur les différents médias sociaux, forums et blogs. En charge d'une thématique, il suscite le débat sur le ressenti du client/utilisateur, les améliorations à apporter ou l'opinion globale sur la marque. Son rôle se concentre sur le contenu éditorial. Lorsqu'il exerce en agence, il occupe davantage une position de chef de projet web (ou webmarketing). Il assure l'animation de la communauté de bloggeurs sur les différents supports (Youtube, Dailymotion...), le traffic management, ainsi que la coordination technique de la plateforme web (support utilisateur, test et recettes des fonctionnalités...).

Certains community manager sont indépendants. Dans ce cas, une partie de leur temps est consacrée à des activités commerciales et de gestion.

 

  • La spécialisation

Le community manager peut être spécialisé par type de support. Auquel cas, son rôle consistera principalement à déployer la zone d'influence de la communauté sur l'ensemble des supports d'interaction avec le client/consommateur (média sociaux...). Il peut également être spécialisé par thématique (sport, littérature, jeux vidéos...), notamment lorsqu'il exerce en agence de communication. Dans ce cas, il doit connaître parfaitement les acteurs les plus influents du Web ou les lieux d'expression incontournables.

 

  • Le mode de rattachement 

Lorsqu'il est rattaché à une direction de la communication, le community manager peut répondre à des objectifs de communication externe (promotion de la marque, relations publiques digitales...), ou interne au sein des effectifs salariés de l'entreprise. Rattaché à une direction marketing, les actions du community manager répondent à des objectifs de positionnement de produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on-line...).

 

  • La taille des équipes

Le poste de community manager peut être occupé par un cadre polyvalent ou par une équipe très réduite lorsqu'il exerce en PME. Il représente alors souvent une des « casquettes » du responsable de la communication externe et relations publiques, du chargé de communication on-line (ou intranet) ou du chargé de communication interne. En agence, les effectifs sont plus importants, en particulier dans les agences web. Le community management représente souvent un pôle dédié, les cadres sont alors plus spécialisés par domaines, thématiques ou supports. Ils évoluent en fonction des budgets décrochés par les équipes commerciales.

Dans les grandes entreprises, dans les sociétés travaillant dans le secteur de l’économie numérique ( pure players ) ou dans les sociétés cherchant à asseoir leur notoriété grâce au Web 2.0, le poste de community manager est, comme en agence, un poste à part entière, même s’il peut être parfois cumulé avec des missions de traffic analyser et/ou référenceur dans certains cas.

 

  • La séniorité

Deux écoles s'affrontent sur le profil du community manager : les partisans de la séniorité et les adeptes des profils juniors. D'une façon générale, lorsque le community management répond à des objectifs de communication (Internet, Web ou externe), les cadres sont généralement des profils juniors, passionnés par le/les thèmes qui servent de base à la construction de la communauté. Dans certains secteurs en particulier B to B (industrie, télécoms, nouvelles technologies...), les community managers peuvent être plus seniors : moins « communicants », ils deviennent davantage des « technico commerciaux » capables de promouvoir, de renseigner et de faire remonter les informations techniques liées aux produits développés par l'entreprise.

L'essor du Web collaboratif, de la blogosphère, des médias sociaux et des enjeux liés au webmarketing (buzz marketing, publicité on line...) expliquent l'importance qu'ont pris les community manager...

 

Beaucoup de PME n’ont pas encore de sites Internet et une majorité ne s’est pas encore préoccupée de la gestion de sa marque employeur, mais de plus en plus d’entreprises ont compris la nécessité d’intervenir de manière professionnelle dans ce domaine.

 

Ces postes devraient donc se développer dans les années à venir et faire  appel de plus en plus à des experts des sujets traités.

  • Jeune diplômé : entre 25 et 35 k euros
  • Jeune cadre : entre 35 et 40 k euros
  • Cadre confirmé : entre 40 et 55 k euros (selon la taille et la stratégie marketing de l’entreprise)

Compétences techniques :

  • Excellente connaissance du sujet qui anime la communauté : environnement socioculturel des membres (langage, codes « sociaux », jargon...), acteurs clefs (personnalités influentes, bloggeurs reconnus...), plateformes de discussion...
  • Maîtrise des nouveaux médias de communication : médias communautaires (Dailymotion, Youtube...), réseaux sociaux professionnels ou non (Viadeo, Facebook, Twitter...), blogs, forums... ainsi que les outils de gestion des réseaux sociaux (Hootsuite, CoTweet, TweetDeck, Seesmic, etc.).
  • Maîtrise des outils de veille et de mesure de l'e-réputation : (métamoteurs sociaux, moteurs de blogs,  moteurs d’actualités, suivi et recherche de commentaires,  moteurs de forums  moteurs de microblogging, agrégateurs , moteurs de recherche de personnes?). 
  • Maîtrise des techniques de veille et de recherche permettant de fournir de l'information, de susciter le débat et d'analyser les retours (techniques d'enquêtes qualitatives, sémiotiques...) et des outils associés (Alerti, Google Alertes / Reader, Pickanews, Twitter, etc.).
  • Capacité à créer des partenariats et des évènements on-line (ou off line) permettant de fédérer la communauté.
  • Connaissance des logiciels de production de contenu web : logiciel de retouches photos et de graphisme (Photoshop...), CMS (content management system)...
  • Bonne pratique des outils de mesure d'audience ou de statistiques permettant de suivre la notoriété d'une marque sur les différents supports de discussion (Xiti, Adwords, Google Analytics, Omniture...).
  • Bonne culture générale des leviers de recrutement d'internautes et plus largement de webmarketing (affiliation, partenariats, référencement naturel et payant...).
  • La maîtrise de l’anglais est fréquemment demandée.

 

Traits de personnalité :

  • Curiosité et goût pour l'investigation car le community manager a un double rôle : trouver des sujets innovants pour dynamiser la communauté et faire participer les membres.
  • Diplomatie et écoute car il joue un rôle à la fois d'animateur et de modérateur au sein de la communauté.
  • Capacité rédactionnelle et sens de communication car la partie rédactionnelle occupe une place importante dans son activité quotidienne.
  • Goût du contact car ce cadre est en permanence sollicité, soit en interne, soit en externe par les internautes pour expliquer la pertinence du community management, la marque (ou le produit) ou répondre aux questions des internautes.
  • Capacité d'adaptation et bonne expression orale car ce cadre est en contact avec des interlocuteurs variés au sein de l'entreprise : direction technique pour participer aux évolutions techniques de la plateforme, direction marketing pour analyser le buzz de la marque sur le Web...
  • Capacités d'analyse et de synthèse car le community manager doit pouvoir effectuer des reporting auprès de ses différents interlocuteurs au sein de l'entreprise.
  • Force de proposition pour faire évoluer le contenu (rubriques, thématiques, visuels...), les objectifs (mesure d'audience, publicité on-line...) et la plateforme technique en elle-même (ergonomie, fonctionnalités...).

 

Créativité et réactivité, car il doit savoir repérer les membres actifs de la communauté et valoriser contributeurs et prescripteurs. En tant que médiateur entre les internautes membres de la communauté et les différents managers de l’entreprise, il relaie les contributions, critiques, avis, idées et suggestions des membres et joue un rôle de modérateur.

Diplômes requis :

  • Diplômes universitaires de niveau Bac + 2 à Bac + 5 en sciences humaines (lettres, arts, histoire, sociologie...) complétés par une spécialisation dans la communication on-line ou par un master spécialisé en community management
  • Formation supérieure de type IEP ou écoles de commerce généralistes, complétée par une spécialisation dans la communication on-line
  • Ecoles spécialisées en communication, marketing, en relations publiques ou dans le journalisme 

 

Il faut également noter que ce poste peut être ouvert à des profils autodidactes, légitimes par leur connaissance précise d'un sujet, des acteurs influents (bloggeurs...) et capables de déployer un réseau relationnel important pour animer un groupe de réflexion.

 

Durée d'expérience requise :

Le poste de community manager peut être ouvert à des profils très variés : jeunes diplômés, jeunes cadres de 2 à 5 ans d’expérience ou cadres confirmés de 5 ans et plus. Ces derniers sont guidés par la passion d'un sujet ou l'expertise confirmée dans un domaine ou un produit en particulier.

  • Grandes entreprises
  • Pure players
  • Entreprises souhaitant avoir une présence sur Internet.
  • Agences de communication et de publicité
  • Agences web
  • Éditeurs de jeux vidéo 

En agence :

  • Directeur de pôle web
  • Traffic manager

 

En entreprise :

  • Directeur de la communication       
  • Social media manager (lorsqu’il répond aux problématiques de « marque employeur »)
  • Directeur marketing ou responsable webmarketing, (lorsque les actions du community manager répondent à des objectifs de positionnement produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on-line...)
  • Directeur des ressources humaines ou responsable recrutement (si la problématique est liée au recrutement)

Relations fonctionnelles

  • Social media manager (quand il n’en dépend pas hiérarchiquement)
  • Service marketing
  • Service communication et relations presse
  • Service ressources humaines
  • Direction générale (dans les structures de taille petite ou moyenne)

La mobilité

 

- Postes précédents (P-1) :

  • Rédacteur web
  • Chef de projet web
  • Chargé d'études médias
  • Chef de produit
  • Chargé de communication

 

- Évolutions professionnelles (P+1) :

  • Content manager (gestionnaire de contenus éditoriaux)
  • Social media architect (stratège médias sociaux)
  • Social media manager
  • Social business developper (chargé de développement 2.0)
  • Responsable de la communication on-line
  • Consultant en communication
  • Responsable communication externe et relations publiques
  • Responsable de la communication interne (et Intranet)
  • Channel manager (portail Internet)
  • Responsable de projet web