Community Manager

Dernière modification de la page : 20/08/2015 à 10:25
  • Imprimer
  • Envoyer

Le community manager (animateur de communautés web) a pour mission de fédérer les internautes via les réseaux sociaux  autour de pôles d'intérêts communs (marque, produits, valeurs...), d'animer et de faire respecter les règles éthiques des communautés. Il définit des contenus  pour chaque cible (images, vidéos, articles, jeux concours...),  planifie la production, publie et anime les réseaux sociaux et évalue l’efficacité  des actions. Il contribue ainsi  à développer la présence de la marque sur Internet.

Community Manager Web Designer =
Graphiste Publicitaire Rédacteur Animateur Téléprospecteur

Community Manager =
Chargée de Clientèle en Ligne en Animation Commerciale et Publicitaire
Web Designer =
Créateur d'Affiches Publicitaires Web Signées/Liens "Site/Blog-Mail-Tél-Logo"

  • Animation de communautés
  • Posts
  • Modération
  • Influenceur
  • Buzz
  • Stratégie de contenu web

Développement de la notoriété de la marque sur le web

  • Recenser les communautés sur le Web pouvant influer sur le positionnement de la marque (bloggeurs, forums de discussion...).
  • Participer à la création des valeurs de la communauté : culture, codes sociaux et langagiers...
  • Définir les objectifs de la communauté en accord avec le brand manager : test de produit, information du client (ou de l'utilisateur), promotion de la marque...
  • Définir les indicateurs permettant de suivre la vie de la communauté (nombre de posts, qualité des réponses...).
  • Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d'e-mailing...) en lien avec le social media manager.
  • Création : 50 % de visuels infographiques "signés" et des 50 % d'articles blogs flux rss.
  • Un article blog partagé sur tous les réseaux sociaux a toujours un visuel attenant. 
  • Les abonnés inscrits au blog prospects et clients recoivent dans leurs mails les articles du blog du site Internet de l'entreprise : BLOGGING pour MAILINGS.
  • "Signés" veut dire mettre sur images les liens sites/blogs, mail et téléphone sur tous les visuels.
  • Un Community Manager doit être aussi Graphiste Publicitaire des infographies signées.

 

Renforcement de la cohésion de la communauté 

  • Animer les différents comptes de l’entreprise en respectant la spécificité de chacun d’entre eux (corporate, professionnel, communautaire, marchand...).
  • Rédiger ou relayer des contenus permettant le développement de la visibilité de la marque et des ventes,
  • Faire des membres déjà existants des relais d'information au sein de la communauté (recrutement et fidélisation d’influenceurs).
  • Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expériences, de pratiques entre les internautes / consommateurs.
  • Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques apportées à la marque ou au produit afin d'être en mesure de les exploiter et de relancer la discussion.
  • Faire respecter les règles éthiques de la communauté (netétiquette) via une action de modération sur le contenu produit par l'internaute : exclusion des propos, photos, ou vidéos à caractères raciste, pornographique, insultant...
  • Renforcer et optimiser les interactions entre les communautés.
  • Gérer l'historique et l'archivage des données contenues sur le site (sujets abordés, informations et documents transmis par l'entreprise ou les internautes...).
  • Rechercher de nouveaux médias sociaux permettant d'étendre l'influence de la communauté.
  • Assurer la fidélisation des internautes via des évènements on-line (newsletter, jeux concours...).
  • Mettre en œuvre des opérations off-line pour réunir physiquement la communauté et ses leaders (bloggeurs influents, membres « VIP »...).
  • Participer à la communication de crise en cas de bad buzz.

 

Evaluation et suivi des actions de marketing

  • Analyser le buzz marketing et suivre l'image de la marque sur les différents supports on-line (analyse d'images, de contenu...).
  • Suivre l'audience des différents supports de la communauté en lien avec le traffic manager.
  • Effectuer un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de relation au consommateur 

 

Développement technique et fonctionnel de la plateforme

  • Signaler les bugs des fonctionnalités du site et veiller à la disponibilité de la plateforme.
  • Coordonner avec les équipes techniques les améliorations à apporter à la plateforme du site Internet.

 

Activités éventuelles

  • Piloter les développements numériques.
  • Analyser les données et le trafic avec des outils de webanalytics afin d’optimiser le référencement
  • Réaliser des campagnes de référencement payantes.
  • Gérer le site Internet et assurer le webmastering du site (actualisations, mises à jour...).

 

Variabilité des activités

L'activité du community manager peut varier selon :

 

  • Les conditions d'exercice

Lorsqu'il exerce en entreprise, le community manager assure et mesure la notoriété de la marque sur les différents médias sociaux, forums et blogs. En charge d'une thématique, il suscite le débat sur le ressenti du client/utilisateur, les améliorations à apporter ou l'opinion globale sur la marque. Son rôle se concentre sur le contenu éditorial et la stratégie de développement des communautés. Lorsqu'il exerce en agence, il peut occuper davantage une position de chef de projet web (ou webmarketing). Il assure l'animation de la communauté de bloggeurs sur les différents supports (Youtube, Dailymotion...), le traffic management, ainsi que la coordination technique de la plateforme web (support utilisateur, test et recettes des fonctionnalités...).

Certains community managers sont indépendants. Dans ce cas, une partie de leur temps est consacrée à des activités commerciales et de gestion. Et heureusement que les meilleurs sont aussi encore avec le statut de Salarié, vu que le Community Management est une FONCTION dans l'entreprise.

 

  • La spécialisation

Le community manager peut être spécialisé par type de support. Auquel cas, son rôle consistera principalement à déployer la zone d'influence de la communauté sur l'ensemble des supports d'interaction avec le client/consommateur (média sociaux...). Il peut également être spécialisé par thématique (sport, littérature, jeux vidéos...), notamment lorsqu'il exerce en agence de communication. Dans ce cas, il doit connaître parfaitement les acteurs les plus influents du Web ou les lieux d'expression incontournables.

 

  • Le mode de rattachement 

Lorsqu'il est rattaché à une direction de la communication, le community manager peut répondre à des objectifs de communication externe (promotion de la marque, relations publiques digitales...), ou interne au sein des effectifs salariés de l'entreprise. Rattaché à une direction marketing, les actions du community manager répondent à des objectifs de positionnement de produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on-line...).

 

  • La taille des équipes

Le poste de community manager peut être occupé par un cadre polyvalent ou par une équipe très réduite lorsqu'il exerce en PME. Il exerce souvent à la fois sa fonction avec celles de brand manager, social media manager et traffic manager, voire de webmaster technique. En agence, les effectifs peuvent être plus importants, en particulier dans les agences web. Le community management représente souvent un pôle dédié, les cadres sont alors plus spécialisés par domaines, thématiques ou supports. Ils évoluent en fonction des budgets décrochés par les équipes commerciales.

Dans les grandes entreprises, dans les sociétés travaillant dans le secteur de l’économie numérique ( pure players ) ou dans les sociétés cherchant à asseoir leur notoriété grâce au Web 3.0, le poste de community manager est, comme en agence, un poste à part entière, même s’il peut être parfois cumulé avec des missions de traffic analyser et/ou référenceur et/ou social media manager dans certains cas. Nous sommes dans le monde entier au web.3 : Web.1 les sites Internet, Web.2 les blogs et maintenant au web.3 toutes les sociétés ont leurs site/blog : publier des pages de site Internet et aussi publier des articles blogs flux rss ouvert aux moteurs SEO !

 

  • La séniorité

Deux écoles s'affrontent sur le profil du community manager : les partisans de la séniorité et les adeptes des profils juniors. D'une façon générale, lorsque le community management répond à des objectifs de communication (Internet, Web ou externe), les cadres sont généralement des profils juniors, passionnés par le/les thèmes qui servent de base à la construction de la communauté. Dans certains secteurs en particulier B to B (industrie, télécoms, nouvelles technologies...), les community managers peuvent être plus seniors : moins « communicants », ils deviennent davantage des « technico commerciaux » capables de promouvoir, de renseigner et de faire remonter les informations techniques liées aux produits développés par l'entreprise.

Les séniors forment les juniors en ligne tous les jours sur les réseaux sociaux et Site/blogs livres de formation au web actuel Web.3 = Blogging + SMO + SEO et SMO = Social Media Optimization. Vous connaissez le but et les finalités du NETWORKING : je te forme, tu me formes !! Et le Networking c'est 50 % offline autour d'un café !

L'essor du Web collaboratif, de la blogosphère, des médias sociaux et des enjeux liés au webmarketing (buzz marketing, publicité on line...) expliquent le développement du métier de  community manager

D’une fonction très centrée sur de la communication institutionnelle, le community management est devenu en quelques années une fonction clef du marketing. Beaucoup d’entreprises qui n’avaient qu’une présence réduite sur le Web ont développé une présence sur les médias sociaux en même temps que leurs sites se sont développés en proposant des services spécifiques d’entraide grâce aux communautés d’utilisateurs.

Community Manager est aussi tout le temps Web Designer : 

Graphiste Publicitaire des visuels signés vendeurs sur les réseaux sociaux

Animateur de Réseau Social et rédacteur de la partie Blog d'un site Internet

Téléprospecteur et animateur de la communauté "clients-prospects"

 

  • Jeune diplômé : entre 25 et 30 Keuros
  • Jeune cadre : entre 30 et 40 keuros
  • Cadre confirmé : entre 40 et 60Keuros

 

(Fourchettes de rémunération selon profil, niveau d’expérience, responsabilité hiérarchique, taille de l’entreprise, animation d’équipes...)

Compétences techniques

 Excellente connaissance du sujet qui anime la communauté : environnement socioculturel des membres (langage, codes « sociaux »), acteurs clefs (personnalités influentes, bloggeurs reconnus...), plateformes de discussion...

Graphiste Publicitaire des infographies signées sur images des liens site/blog mail et téléphone. Doit maîtriser parfaitement ImageReady d'Adobe Photoshop version pour le web et connaître les techniques de bases du "Graphisme Publicitaire" à ne pas confondre avec l'"Infographie" utile pour d'autres métiers du design. Le web est à 100 % visuel et il faut aussi être Graphiste Publicitaire.

Maîtrise des nouveaux médias de communication : médias communautaires (Dailymotion, Youtube...), réseaux sociaux professionnels ou non (Viadeo, Facebook, Twitter...), blogs, forums... ainsi que les outils de gestion des réseaux sociaux (Hootsuite, CoTweet, TweetDeck, Seesmic, etc.).

Maîtrise des outils de veille et de mesure de l'e-réputation : (métamoteurs sociaux, moteurs de blogs,  moteurs d’actualités, suivi et recherche de commentaires,  moteurs de forums  moteurs de microblogging, agrégateurs , moteurs de recherche de personnes...). 

Maîtrise des techniques de veille et de recherche permettant de fournir de l'information, de susciter le débat et d'analyser les retours (techniques d'enquêtes qualitatives, sémiotiques...) et des outils associés (Alerti, Google Alertes / Reader, Pickanews, Twitter, etc.).

Capacité à créer des partenariats et des évènements on-line (ou off line) permettant de fédérer la communauté.

Connaissance des logiciels de production de contenu web : logiciel de retouches photos et de graphisme (Photoshop...), CMS (content management system)...

 Bonne pratique des outils de mesure d'audience ou de statistiques permettant de suivre la notoriété d'une marque sur les différents supports de discussion (Xiti, Adwords, Google Analytics, Omniture...).

Bonne culture générale des leviers de recrutement d'internautes et plus largement de webmarketing (affiliation, partenariats, référencement naturel et payant...).

 

    

Aptitudes professionnelles

  • Curiosité et goût pour l'investigation car le community manager a un double rôle : trouver des sujets innovants pour dynamiser la communauté et faire participer les membres.
  • Doit se former tous les jours le web évolue toutes les minutes.
  • Diplomatie et écoute car il joue un rôle à la fois d'animateur et de modérateur au sein de la communauté.
  • Capacité rédactionnelle et sens de communication car la partie rédactionnelle occupe une place importante dans son activité quotidienne.
  • Goût du contact car ce cadre est en permanence sollicité, soit en interne, soit en externe par les internautes pour expliquer la pertinence du community management, la marque (ou le produit) ou répondre aux questions des internautes.
  • Capacité d'adaptation et bonne expression orale car ce cadre est en contact avec des interlocuteurs variés au sein de l'entreprise : direction technique pour participer aux évolutions techniques de la plateforme, direction marketing pour analyser le buzz de la marque sur le Web...
  • Capacités d'analyse et de synthèse car le community manager doit pouvoir effectuer des reporting auprès de ses différents interlocuteurs au sein de l'entreprise.
  • Force de proposition pour faire évoluer le contenu (rubriques, thématiques, visuels...), les objectifs (mesure d'audience, publicité on-line...) et la plateforme technique en elle-même (ergonomie, fonctionnalités...).
  • Créativité et réactivité, car il doit savoir repérer les membres actifs de la communauté et valoriser contributeurs et prescripteurs. En tant que médiateur entre les internautes membres de la communauté et les différents managers de l’entreprise, il relaie les contributions, critiques, avis, idées et suggestions des membres et joue un rôle de modérateur.
  • Doit être surtout un très bon téléprospecteur en téléaction : Il doit par définition de son métier être au téléphone avec tous les profils de la communauté qu'il anime. Le téléphone restera toujours un outil de force de vente dans la communication commerciale, car un Community Manager est surtout un COMMERCIAL !

Diplômes requis

  • Diplômes universitaires de niveau Bac + 3 à Bac + 5 en sciences humaines (lettres, arts, histoire, sociologie...) complétés par une spécialisation dans la communication on-line ou par un master spécialisé en community management
  • Formation supérieure de type IEP ou école de commerce généraliste, complétée par une spécialisation en marketing ou  dans la communication on-line
  • Écoles spécialisées en communication, marketing, relations publiques ou dans le journalisme. 
  • Doit se former parallèlement au "graphisme publicitaire" à ne jamais confondre avec infographie pour un autre design. Il faut avoir un sens artistique car le web est un art visuel.

 

Il faut également noter que ce poste peut être ouvert à des profils autodidactes, légitimes par leur connaissance précise d'un sujet, des acteurs influents (bloggeurs...) et capables de déployer un réseau relationnel important pour animer un groupe de réflexion. 

 

Durée d’expérience

Le poste de community manager peut être ouvert à des profils très variés : jeunes diplômés, jeunes cadres de 2 à 5 ans d’expérience ou cadres confirmés de 5 ans et plus. Les seniors par défintion sont les formateurs en ligne tous les jours des juniors.

 

Postes précédents

  • Rédacteur web
  • Chef de projet web
  • Chargé d'études médias
  • Chargé de communication
  • Graphiste Publicitaire 
  • WebMaster
  • WebDesigner
  • WebMarketer
  • Développeur

  • Grandes entreprises avec une forte présence sur le web (grande distribution, banque, assurance, télécoms, immobilier...)
  • Pure players, sites de e-commerce
  • Agences de communication et de publicité
  • Agences web
  • Éditeurs de jeux vidéo
  • "FONCTION" dans l'entreprise "Community Management + Web design"

En agence :

  • Directeur de pôle web
  • Traffic manager

 

En entreprise :

  • Directeur de la communication      
  • Social media manager (lorsqu’il répond aux problématiques de « marque employeur »)
  • Directeur du marketing ou responsable du webmarketing, (lorsque les actions du community manager répondent à des objectifs de positionnement produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on-line...)
  • Directeur commercial
  • Directeur des ressources humaines ou responsable du recrutement (si la problématique est liée au recrutement)

  • Social media manager (quand il n’en dépend pas hiérarchiquement)
  • Service marketing
  • Service communication et relations presse
  • Service ressources humaines
  • Direction générale (dans les structures de taille petite ou moyenne)

 

  • Content manager (gestionnaire de contenus éditoriaux)
  • Social media manager/ strategist
  • Responsable de la communication on-line
  • Brand manager
  • Channel manager (portail Internet)
  • Responsable de projet web
  • WebMaster éditorial blogging et profils pages réseaux moteurs 
  • WebDesigner WebMarketer
  • Graphiste Publicitaire pour le web réseaux blogging

VIDEO Community manager

Une vidéo pour comprendre la réalité du métier de community manager